コンビニでも「カスタマーハラスメント」、客の捨てゼリフ「本部に言うぞ」 - 弁護士ドットコム
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顧客からの暴言や暴行など「カスタマーハラスメント」の報告が相次いでいる。11月12日放送のNHK「クローズアップ現代+」では、産業別労働組合「UAゼンセン」が2017、18年に行なったアンケート調査の結果を詳報した。
回答者約8万人のうち、およそ7割に被害経験があるそうだ。
「お客様第一」が裏目になっている側面もあるといい、ゲスト出演した米国出身のお笑い芸人・厚切りジェイソンさんは、「（企業やスタッフが）なぜそこまで対応し続けるのか分からない」と話していた。
今や、「社会インフラ」と化したコンビニもカスタマーハラスメントが多い職場の1つだ。
しかも、フランチャイズ（FC）という仕組みが取られているため、より毅然とした対応が取りづらい側面があるという。
FCのコンビニは、店の「看板」をかりる代わりに、利用料（チャージ）を払う仕組み。
本来、各店舗は独立しているから出禁（出入り禁止）など、問題客への対応はオーナーの判断ひとつだ。
だが、実際はトラブルになると、客は本部にクレームを入れる。
「加盟店が本部に逆らえないことを、客はよく知っている」とオーナーらは言う。
コンビニオーナーらが執筆し、このほど出版された『コンビニオーナーになってはいけない』（旬報社）には、オーナーやアルバイトが出くわした問題客の様子が描かれている。
車の灰皿の中身を駐車場に捨てていく、トイレットペーパーや芳香剤などの備品を持ち帰る、携帯電話を持っているのに「タクシー呼んで」とゴネるーー。
しかも、注意すると、殴ったり、暴言を吐いたりすることもあるという。
年々、便利さが増す中で、勘違いした客が生まれているのかもしれない。
「『本部に言うぞ』といってくるお客さんは多いですね」。
こう話すのは、セブンイレブンFC店のオーナーで、コンビニ加盟店ユニオンの副執行委員長・吉村英二さんだ。
「この間も、トイレのためだけに入ってきた人から、『清掃時間が長い』と怒鳴られました。
公衆トイレでだって、そんなこと言わないじゃないですか。
しかも、本部にもクレームがいきました。
コンビニの店員は下に見られているんですよ」（吉村さん）
吉村さんによると、本部に届いたクレームは、担当社員によって店舗に伝えられる。
多くは言いがかりのような内容だが、「対処方法」を書かなくてはならないという。
「本部は『対等な関係』と言うけれど、本部とオーナーの力関係は違う。
本部から『どういうこと』と言われて、強く言えるオーナーはあまり多くないでしょう。
だったら、客に怒鳴られても謝ってやりすごした方が良い、という発想になりますよね」
別の大手コンビニの元オーナーも、トラブルになった客を出禁にしたところ、クレームを受けた本部社員からしつこく連絡を受けた経験があるという。
本部にしてみれば、客のクレームはブランドイメージの毀損につながりかねない。
店側に非がある可能性も否定できない以上、対応は慎重にならざるを得ない。
ブランドイメージを守ることは、オーナーの契約書にも記されている。
加えて、当事者でない本部がいきなり対応を決めるのは難しい。
クレーマーの溜飲を下げるため、下手下手に出てしまいがちなことは理解できる。
とはいえ、コンビニオーナーは「独立した事業者」だ。
問題客をどう扱うかは、フランチャイズ（FC）がはらむ矛盾の1つといえるだろう。
前述の『コンビニオーナーになってはいけない』には、万引き犯を捕まえたオーナーが、本部社員から「万引き犯もお客さん」と言われたという話が出てくる。
ちなみに万引きされた商品はオーナーが補填するので、本部の利益につながるそうだ。
「本部はチャージを取るだけで、接客はしないから、『とにかくコンビニは便利ですよ』ということでPRしてきた。
結果として、本部もお客さんもサービスにはコストが発生するということを忘れてしまったんじゃないでしょうか」（吉村さん）
「社会インフラ」と言えば聞こえがよいが、そのサービスを提供しているのは、最低賃金に近い労働者と、過労死ラインを超えて働くことも珍しくないオーナーたちだ。
「クローズアップ現代+」では、過剰サービスがカスタマーハラスメントの原因の1つという分析も紹介されていた。 いいこと聞いたわ
今度から親方（本部）にクレーム入れさせてもらうね
コンビニ本部のやつらって
戦隊物の悪の組織の幹部みたいな服着てそう
>>5
三大チェーン全部でバイトした事あるけど、ローソン社員が態度デカい奴が多かった
業界3位なのも納得ですわ FCチェーンの本部から派遣されてきた人間のクソさは異常。頭おかしい奴が送られるルールでもあるのか？
ええこと聞いたわ
気に食わんオーナーにはバンバンクレーム入れろ言うことやろ？
前述の『コンビニオーナーになってはいけない』には、万引き犯を捕まえたオーナーが、本部社員から「万引き犯もお客さん」と言われたという話が出てくる。
ちなみに万引きされた商品はオーナーが補填するので、本部の利益につながるそうだ。
こういうの胸糞悪いなあ
売れない弁当ガンガン発注して廃棄しまくってんのも同じ原理なわけでしょ
>>10
限度が有って本部に特定の人からだけクレーム入りまくるとクレーマー登録されて相手されなくなるぞw こんなん客商売は日常やろ
サービス業なんか誰にでもできんよ
こればかりは失政やよ
ゴミ箱の設置場所をレジ横にしたらいいと思うんだか、なんでしないんだろ
アホなクレーマーの戯言にいちいち丁寧な対応なんていらんだろ
少数派の意見は殺されろ
コンビニはさっさと全部セルフレジにするべきだよな
店員可哀想
コンビニ経営者が我慢すればみんなが丸く収まる
これが和の精神
別に看板下ろして個人店でもいいと思うというか
こういうオーナー集めて新しいコンビニチェーン作ればいいんじゃねーの？
って簡単に思うけどダメなルールあるんだろな
>>26
ダンピングの結晶みたいなもんだからな
まあ儲からないだろ オーナーって例外なくやつれてるよね
ハゲてるし可哀想
>>26
個人店は殿様商売だから失敗する
客目線で考えられない経営者だらけだぞ >>17
コーヒーやらおでんやら揚げ物やらの隣にゴミ箱なんか置くの? 本部に言うぞって言葉が出た時点でなにをしようと本部にいうよあいつらは
じぶんに落ち度がない自信があるのならどうぞご自由にっていえばいい
テレビ番組→スポンサーに電凸
教師→教育委員会
コンビニ→本部
こういう効果ちゃんとあるクレーム方法もっと教えてくれ
弁護士→懲戒請求 はアカンってのは分かった
とくに後ろめたくない
他人に説明できる
そういう接客をこごろかけてればそこからくるクレームなどべつにこわくはない
こわいのはそういういいがかりクレームにのっかってパワハラしてくる内部の上司
わいコンビニFC社員辞めたいけど辞められないからクレームどんどん入れてほしいクビにしてくれ
どっちに責任があるかわからないクレームがきたときに、ていうか100%どっちかなんてそうはないんだが
かばうか、追い打ちしてくるかは上司の好き嫌いの判断だからな
嫌いな部下にクレームきたらチャンス到来とばかりに事の真偽なんかおかまいなしに査定マイナス恫喝の材料に利用してくる
クレームの7割は65歳以上のジジイ。
本当にゴミ世代。サービスは無料だと思ってる。
>>1
馬鹿野郎！日本人なら精神力で耐えろ！
無理だ？貴様非国民だな！ >>34
タクシーはタクシーセンターか地方運輸局って聞いた こんなブラック企業派出所が街中いたるとこにある狂気
なぜコンビニオーナーになる奴がいるのか
アホなのか
本部が小売店を守らないんだもの
単なる奴隷ですわな
奴隷として生きるしか手段のない小売店の自己責任ですわ
本部に言ってもなんもないぞ
本部もフランチャイズなんかどうでもいいと思ってるし
フランチャイズも本部なんかどうでもいいと思ってる
ジャップって一時が万死こんな日和見だよな
世論が文句つけるとまた日和る
ジャップらしい話だが、末端より本部に直接クレーム入れた方がいいだろ
まあ「上」が責任とるという意味で俺は言ってるつもりだし
クレーマージャップの意味合いは「告げ口」で、全く方向性が違うのかもしれないが
しょーもない理由でごねるやつは明らかにゴネ特狙いのカス
ゴネて得することは有っても損することはないと思ってるアホ
ジャップらしい話だが、末端より本部に直接クレーム入れた方がいいだろ
まあ「上」が責任とるという意味で俺は言ってるつもりだし
クレーマージャップの意味合いは「告げ口」で、全く方向性が違うのかもしれないが
きちがいに絡まれるとかしょっちゅうだから
バイトなんかするもんじゃないわ
俺ももう辞める
